2021年，抖音电商以提升消费者购物体验为目标，对客服团队进行体系化建设，成立了12个客服专项技能组，全年受理用户服务需求超2亿次，72小时解决率同比提升了50%。数据显示，消费者满意度超过80%。

平台以“品质保障，售后无忧”为标准，推出“安心购”等16项增强权益产品。

报告披露，已有超30万的商家为消费者提供“安心购”服务。“极速退款”让平均退款时长下降了32%。面向美妆、个护等特殊类目推出的“过敏包退”服务，让消费纠纷发生率下降了66%，成单率则明显上升。截至年底，这些权益的订单覆盖率已达99.4%，消费者权益在最大范围内得到有力保障。

平台全年支付了1.8亿元保障基金，通过先行补偿等方式，帮助消费者处理售后纠纷。

此外，平台物流服务也明显改善，设置物流保障资金池，推出“晚发即赔”、“专属物流服务”等措施，让消费者的购物体验切实提升。

加强知识产权保护，治理成效居行业前列

2021年，抖音电商正式上线知产保护官方平台，为权利人发起投诉提供便利。针对商家和达人侵权行为，平台还修订完善了7部相关治理规则，加大了处罚力度。报告披露，该平台全年受理侵权投诉超1万次，删除侵权链接超4.8万条。

同时，平台构建“假货防治全景视图系统”，研发“直播画风检测”、“语义分析”、“关系网络”等13项打假黑科技，以全平台数据为基础，无死角覆盖所有商家、商品、达人和发布内容。主动识别假货成功率超80%。报告披露，该系统全年删除侵权链接超23万条，处罚达人侵权行为超3万次，封杀侵权店铺超1万个。

报告显示，平台与中国外商投资企业协会优质品牌保护委员会（QBPC）、北京反侵权假冒联盟（CAASA）等重要协会，以及苹果、宝洁、小米、安踏等200多个品牌权利人，建立了全面务实的合作关系。

平台还协助有关部门，线下打击侵权案件17起，抓捕150名犯罪嫌疑人，涉案金额超2.6亿元。

提升风控能力，保护消费者信息安全

近年来，隐私泄漏事件频发，信息非法买卖已趋产业化。电商平台因信息流转环节复杂，面临的信息安全问题尤为严峻。抖音电商对此高度重视，从成立之初，就组建了安全团队进行专项管控治理。

报告披露，平台对商家和服务商使用消费者数据进行严格管控。在遵循相关法律的前提下，对商家后台的消费者信息进行全密文安全保护。为保障发货过程中的个人信息安全，在行业内率先实行全物流面单脱敏，对订单信息进行全链路加密，对隐私数据采取全密文传输。截至年底，加密发货订单覆盖率达85%。

报告显示，平台还协助有关部门，对贩卖消费者个人信息等违法行为进行打击。全年落地案件204起，抓获633名犯罪嫌疑人，涉案金额超4亿元。

来源：国家市场监管总局